Mit der App können Hotelgäste Frühstück bestellen...

Der digitale Butler

Der ZHdK-Student Fabian Frey hat einen persönlichen Assistenten namens Alfred fürs Smartphone entwickelt, mit dem Hotelgäste Essen aufs Zimmer bestellen oder eine Massage buchen können.

Fabian Frey ist 21 Jahre alt und studiert an der Zürcher Hochschule der Künste im Bachelor Interaction Design. Schon seit geraumer Zeit interessiert er sich für die Entwicklung von digitalen Helfern und den Einfluss der Digitalisierung auf Serviceprozesse. Artificial Intelligence (Al) und Machine Learning sind die Buzzwords der Stunde. Wie wäre es, wenn sich der Gast eines Schweizer Luxushotels in Zukunft mit Hilfe eines persönlichen digitalen Hotelbutlers sein Essen aufs Zimmer bestellt, eine Massagebehandlung bucht und das am besten zu seinen Interessen passende kulturelle Programm in der Stadt empfohlen bekommt? Genau mit diesen Fragen hat sich Fabian Frey auseinandergesetzt und eine beispielhafte Anwendung für die Hotelbranche gestaltet.

Der Name des digitalen Helferleins ist «Alfred». Alfred ist ein sogenannter «Service-Bot», d.h. eine Software-Applikation für das Handy. Der Nutzer interagiert mit Alfred in einem Chat über Sprach- oder Textinput, fast wie mit einem echten Gesprächspartner. Ähnlich wie die bekannten Service-Assistenten «Siri» von Apple oder «Alexa» von Amazon funktioniert Alfred wie ein persönlicher Assistent, indem er auf die Bedürfnisse des Nutzers passende Lösungen anbietet oder Kommandos ausführt, die sonst eine Interaktion mit einem Menschen erfordern – zum Beispiel mit einem Mitarbeiter an der Rezeption des Hotels.

Die App im Video.

«Neben den vielen technischen Herausforderungen ist vor allem das Gestalten, von nützlichen und einfachen Interaktionen im Chat schwierig. Jeder kennt gewöhnliche Chatverläufe und bringt diese Erwartungshaltung in die Interaktion mit einer Software ein. Eine weitere Herausforderung ist der Charakter eines Bots: Er sollte höflich, aber nicht zu höflich sein; möglichst direkt ohne zu künstlich zu wirken und vielleicht auch eine Prise Humor haben», sagt Fabian Frey. Die Persönlichkeit von Alfred ist inspiriert von dem durch die Popkultur geprägten Bild eines Butlers: ein dienstbarer Geist, der manchmal etwas spöttisch wirkt. Der Vorteil der Herausarbeitung eines Charakterprofils für den digitalen Assistenten liegt auch darin, dass es bei vielen Anwendungen oft die einzige Möglichkeit ist, dem Service ein Branding zu geben.
 
Im Vergleich zu den Konkurrenzprodukten der dominanten Software-Giganten aus den USA sieht Fabian Frey die Chance für die Etablierung einer Applikation wie Alfred darin begründet, dass der Nutzer sich in einem speziellen Kontext befindet: «Da man sich in einem Hotel in einer für Dienstleistungen passenden Umgebung befindet, ist die Akzeptanz für digitale Assistenten um einiges Grösser. Wer würde nicht eher mit einem Assistenten im Hotelzimmer sprechen, als mit Siri während einer Zugfahrt?», begründet der junge Interaction Designer.

Für den Moment bleibt «Alfred» ein Projekt, um zu experimentieren. Vor allem mit den Themen der Heimautomatisierung, dem Charakterprofil von Service-Bots und der  Schnittstelle von Mensch und Maschine will sich Fabian Frey weiterhin beschäftigen.

Fabian Frey studiert im Bachelor Interaction Design an der ZHdK: www.fabi.design

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