Digitalisierte Bank

Bankfilialen von heute müssen längst nicht mehr all das bieten, was früher Standard war – statt in einer Schalterhalle anzustehen, zahlt man seine Rechnungen via Online-Banking, Bargeld kann an Automaten bezogen werden und ein Grossteil der Bankgeschäfte ist telefonisch zu erledigen. Im Zuge dessen setzte die Bank Valiant in den letzten Jahren auf die Digitalisierung der Filialen, anstatt die Anzahl der Standorte zu reduzieren. Die Bank beauftragte Westiform, Spezialist für ‹Digital Signage›, dieses neuartige Bankkonzept zu entwickeln. Ziel war es, Kundenführung und -beratung so mit digitalen Elementen zu kombinieren, dass auch konventionelle Beratung vor Ort möglich bleibt – und der Übergang dazwischen nahtlos gelingt.

Die Filiale am Neumarkt in Brugg ist die erste, die persönliche Beratung und digitale Dienstleitungen kombiniert. Die Bank brachte den Ladenbauer mit, der gemeinsam mit Westiform die neuartige Filiale auf 140 Quadratmetern plante und umsetzte. Das Konzept fordert einiges an Sicherheitstechnik: Der Beratungsprozess soll leicht wirken, dennoch muss die Identität der Kunden zweifelsfrei festgestellt werden können. Das gelingt über Kameras und Scanner – in der Brugger Geschäftsstelle sind vier Screens, drei Touchscreens und sieben Kameras verbaut. «Anfänglich haben wir manches nicht ausreichend bedacht, ein grosses Problem war zum Beispiel die Schallabsorption», erläutert Wolfgang Schuler, Geschäftsführer des ‹Digital Signage› Kompetenzzentrums. «In der Filiale haben wir fünf Kommunikationseinheiten, die sich aus Gründen der Privatheit und des Datenschutzes nicht gegenseitig hören dürfen.»

Wer heute in Brugg zu Valiant geht, ist mit einem digitalen Erlebnis der anderen Art konfrontiert. Gleich nach der Automatenzone am Eingang befindet sich der Empfang. Wo traditionell ein Berater oder eine Beraterin der Bank stand, befindet sich nun ein grosser Bildschirm. Auf ihm begrüsst ein live zugeschalteter Mitarbeiter aus dem Kundencenter in Gümlingen die Besucher, ihm erklärt man sein Anliegen und wird entsprechend beraten. Der Raum ist mit dunklem Steinboden und hellen Wänden schlicht gehalten. Besonders fallen hier die dunklen Holzmöbel auf, die nach oben breiter werden und als Empfangstresen und Bildschirmhalterung fungieren. Die farblich zurückhaltende Gestaltung lässt Raum für den Farbton Lila, der dem Corporate Design der Bank entspricht und in den Schriftzügen und Details wie der Sitzgruppe zu finden ist. Für den Kunden ist alles simpel und logisch gegliedert: an zwei Selbstbedienungsstationen kann man einfache Bankgeschäfte erledigen, Konten eröffnen und Beratungstermine vereinbaren. Unterstützung bei Fragen kann digital eingefordert werden. Hat man jedoch einen Termin vereinbart, trifft man einen der drei vor Ort zuständigen Mitarbeiter persönlich in einem der Beratungsräume. Auch diese Räume sind mit Kameras und Bildschirm ausgestattet – falls ein Spezialist benötigt wird, kann dieser zugeschaltet werden.

Es fühlt sich gewöhnungsbedürftig an, so wenig Direktkontakt zu Mitarbeitenden in einer Bank zu haben. Doch gerade ausserhalb der regulären Öffnungszeiten hat das System Vorteile, denn dem Kunden bleibt auch dann ein Grossteil des Service erhalten. Vor Jahren rüstete Westiform die Raiffeisenbank in Burgdorf mit einem virtuellen Empfang aus – damals ging es aber nicht um Beratung, sondern eher um Personaleinsparung. «Bereits vier Valiant-Filialen haben wir mittlerweile umgerüstet, und auch eine andere Bank hat Westiform mit einer ähnlichen Ausrüstung beauftragt», so Schuler. «Es scheint ein Trend zu sein, und wir bleiben in Kontakt mit den Banken, um ihre Erfahrungen abzufragen.» Seitens Valiant heisst es, weitere Umrüstungen seien geplant. Es lohne sich, denn der neue Filialtyp könne schnell und flexibel auf Mietflächen an besten Lagen aufgebaut werden. In Brugg bewähre sich das System seit Januar 2017.

Die Rubrik Werkplatz ist eine Kooperation von Hochparterre mit ausgesuchten Firmen des Werkplatzes Schweiz.